IVR (Interactive Voice Response) là gì?

IVR (Interactive Voice Response) là một hệ thống tương tác tự động, cho phép người sử dụng đầu cuối (thoại hoặc Video) có thể tương tác với hệ thống thông qua sử dụng giọng nói và bàn phím điện thoại hoặc điều khiển từ xa (bằng việc sử dụng DMTF). IVR hướng dẫn người gọi đến những chọn lựa họ cần bằng cách bấm số theo một danh sách liệt kê sẵn (voice menu). Trong viễn thông, IVR cho phép khách hàng tương tác với hệ thống máy chủ của một công ty thông qua một bàn phím điện thoại hoặc bằng cách nhận dạng giọng nói. Hệ thống sau đó có thể phục vụ yêu cầu của khách hàng bằng cách đối thoại IVR. Hệ thống IVR có thể đáp ứng âm thanh được ghi âm sẵn từ trước hoặc được tạo động để hướng dẫn người dùng đến những lựa chọn họ cần. Ứng dụng IVR có thể được sử dụng để kiểm soát hầu hết chức năng mà giao diện có thể được chia thành một loạt các tương tác đơn giản. Các hệ thống IVR đã được triển khai trong mạng để xử lý khối lượng cuộc gọi lớn. Có những dịch vụ không cần đến nhân viên trực máy như vào xem các chương mục ngân hàng, cung cấp địa chỉ và giờ giấc làm việc của các cơ quan, nên hệ thống này rất tiện lợi. Ngoài việc sàng lọc nhu cầu của người gọi, IVR còn có công dụng gom góp những thông tin cần thiết của người gọi trước khi người gọi được tiếp chuyện.

Hệ thống IVR không yêu cầu phải có sự có mặt của nhân viên chăm sóc khách hàng khi khách hàng yêu cầu thông tin vì mọi giao dịch của khách hàng đều tương tác với hệ thống dữ liệu đã được thiết kế từ trước. Điều đó cho phép người sử dụng có thể sử lý thông tin một cách tự động. Trong nhiều lĩnh vực kinh doanh, khó khăn lớn nhất là việc thiết kế, phát triển và duy trì những hệ thống IVR một cách có tổ chức cho khách hàng đầu cuối.

Lấy một ví dụ, một vài tổ chức sử dụng hệ thống IVR cho phép khách hàng lấy thông tin về tài khoản đựợc cập nhật ngay thời điểm hiện tại (24h trong ngày) mà không phải giao dịch trực tiếp với một nhân viên chăm sóc khách hàng nào. Hệ thống thông tin tự động sẽ bao gồm những chức năng như: là nơi những thông tin về tài khoản khách hàng có thể được đưa ra một cách tự động theo từng lĩnh vực phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Người sử dụng chỉ việc chọn loại thông tin cần biết và nhận thông tin đó bằng giọng nói được ghi âm sẵn trong hệ thống.

Hệ thống IVR rất đa đạng và có thể hiểu theo nhiều hướng, thường được sử dụng tại Việt Nam và một số quốc gia công nghệ hàng đầu tiên phong.